面对“寒冬”，企业凭什么“活下来”？

浏览量：2818 发布时间：2020-07-30 11:54:46

不知不觉，2020年已经过去了一半。疫情，让中国的千万企业被迫成长。有人难以为继，挥泪告别；有人咬牙蜕变，涅槃重生……

那些活下来的企业，他们做对了什么？面对充满不确定性的外部环境，我们该从他们的经验里学到什么？

企业微信联合《哈佛商业评论》约访了来自各行各业的众多企业，与国内知名学者共同了解、分析了这场疫情给商业模式带来的变化，总结了企业在后疫情时代增长的新动力、新方法，为中国企业走出疫情影响、迎接新一轮增长提供了可参考的范本，并形成了刊物《关系“近”化——后疫情时代的增长通道》。

以下是部分内容摘要：

“失联”的消费者，该去哪里找回？

疫情发生后，减少出行成为普通大众的主要防控方式，这对实体经济的打击是巨大的：线下客流骤减，商场、门店被迫关停，营收锐减；开业遥遥无期，租金、仓储持续消耗，亏损严重。大量企业面临着“只出不进”的困境，资金流日渐告急，不得不面对“生死存亡”的问题。

但是，客流消失了，人们对商品和服务的需求也消失了吗？

显然不是的。那么，线下“失联”的消费者，都去了哪里？

疫情防控期间，人们的居家时间变长，更多的人将更多的时间花费在了互联网上。微信及WeChat的合并月活跃账户数已达12.025亿。根据第三方数据报告，在疫情期间，微信用户的日均使用时长显著增长。

线下“失联”的消费者，其实在微信里。

在线下遇冷的生意，可以到微信里找回商机。

在微信里，企业要如何才能贴近、留住消费者？

首先，用专业的形象赢得顾客信任。在线下，员工穿着品牌的服装，带着工卡站在门店里提供服务，能够得到消费者的认可；在微信里，员工用企业微信添加顾客的微信，带有企业的标识和实名认证，并通过日常沟通和朋友圈发表专业知识，建立专业人设，自然而然地获得顾客的信赖，成为顾客微信里“专业的好友”。

其次，用数字化工具高效了解顾客，提供有温度的服务，用稳定优质的服务提升复购。比如：通过企业微信的标签分类管理顾客，了解每一位顾客的特点和偏好，不见面也能拉近与消费者的关系，让顾客感觉“被重视”，服务体验更好。还能批量服务同一标签的顾客，四两拨千斤。

此外，通过服务不断积累数据，洞察消费者，不仅进一步贴近顾客，更能发现成本更低、效果更好的运营手段，不必一味依赖割肉秒杀。比如，快时尚品牌UR通过数据分析发现，线上消费客群更偏好打卡、竞赛、互动等形式的活动，效果甚至优于直接发20元无门槛优惠券，因此品牌的营销活动也相应作出调整。

最重要的是，企业需要把顾客留在自己手中，才能提供持续稳定的服务。员工用企业微信加顾客微信，一旦员工离职，企业可以把他添加的顾客分配给其他员工继续服务，对企业来说，留住来之不易的顾客；对顾客来说，服务不中断，一直很贴心。

消费者在哪里，增长点就在哪里

通过对海量企业的观察，我们发现：及时转到线上，并且能够贴近消费者、提供稳定优质服务的企业，在疫情的危机中都维持了稳定经营，甚至实现了逆势增长，“活下来”了——

众多金融企业为保障疫情期间业务的有序进行，提升了数字化连接和服务的能力，在线提供不间断、零接触的服务：

在疫情期间，微保的管家通过企业微信添加投保人的微信，线上提供保险咨询、理赔协助等服务，还通过群聊的方式，为17位新冠肺炎患者提供了理赔协助，为30位罹患新冠肺炎的医护人员送去了关怀与慰问金。微保通过企业微信，在疫情期间也及时响应3000万用户的保险需求，缓解用户的紧张情绪，共渡难关。

零售、餐饮企业则把门店导购、客户经理等传统触点线上化，在线为消费者提供产品和服务，提振营收，缓解线下危机：

面对线下客流骤减，食材大量积压的问题，西贝全国200多家门店的客户经理，都通过企业微信添加顾客微信，每天与9万多名顾客保持沟通，提供线上订餐和食材订购的服务，让顾客疫情期间也能吃到美食。疫情期间，西贝的线上营收占到了总营收的80%以上。

连锁时尚品牌歌莉娅也在疫情期间将服务转到线上，让导购用企业微信添加消费者，通过朋友圈发布商品信息，引导消费者通过小程序商城购买，不见面也能做生意，单日最高销售额超过300万，日均销售额超过100万。

而家装、健身等严重依赖线下服务的行业，则开辟云定制、云健身等服务模式，利用数字化手段与既有用户保持亲密关系，同时触达潜客，为复工后的增长做好准备：

虽然疫情期间不能上门服务，但立邦刷新服务的千余名服务人员，通过企业微信与微信上的消费者保持着紧密沟通，为消费者诊断墙面问题、提供选色建议、发送效果图、沟通工期、预约上门时间。情况一允许，就可以马上提供上门服务。

黄金时代健身作为健身连锁品牌，在疫情期间利用企业微信群直播，每天开设4种课程，带动学员“云健身”。学员用微信就能边看边练，还能直接转发给自己的朋友一起看。每日观看量超过十万，覆盖到约20万会员和潜客，不仅疫情期间没有与学员“失联”，还为疫情后的增长做好了准备。

这些企业不论大小，能够在疫情期间逆势增长，他们都做对了一件事：贴近顾客，并为顾客创造价值。只有持续贴近顾客并为顾客创造价值，企业才能在外部环境的复杂变化下，发现增长的机会。

疫情步入中后期，商业环境依然充满不确定性，但在任何商业环境下，都有企业在增长。疫情带来了挑战，更推动了商业的进化，带来新的增长空间。企业微信也将不断完善产品能力，为企业提供增长动能。

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注：本篇文章来自企业微信。

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